25 лет сервису LG! Мы не просто чиним технику, мы общаемся с людьми!Накануне юбилея службы Сервисного обслуживания компании LG Electronics в России президент LG Россия и СНГ г-н ЕнгНам Ро (YoungNam Roh) ответил на вопросы корреспондента нашего издательства.
Президент LG Россия и СНГ г-н ЕнгНам Ро (YoungNam Roh)
Добрый день, г-н Ро! Мы, от имени читателей журнала "Ремонт и Сервис электронной техники", поздравляем компанию LG с Юбилеем сервисной службы. 25 лет — это очень хорошая дата! Расскажите об истории становления сервиса компании LG в России
Прежде всего, я хотел бы еще раз отметить, что история LG в России превышает 30 лет. За это время мы выросли, основали и расширяем собственную производственную базу и, безусловно, структура LG Electronics в России, включает в себя отдельную службу Сервисного обслуживания. Она была основана в 1996 году, почти сразу после прихода LG на российский рынок, и год за годом развивалась в ногу со временем, исходя из потребностей, пожеланий наших покупателей. В 2021 году наш сервисный департамент отмечает прекрасную дату — 25-летний юбилей.
На сегодняшний день по всей России насчитывается более 450 авторизованных сервисных центров. По сути, мы имеем мощную структуру, фактически федеральную сеть. Помимо этого охвачены наши ближайшие соседи, Украина, Беларусь, Узбекистан и Казахстан, Молдова. Во всех точках России и стран СНГ обладатель техники LG получает квалифицрованную помощь, будь то консультация по телефону, установка приобретенной техники или постпродажное (гарантийное) обслуживание.
За 25 лет существования мы смогли создать не просто сеть мастерских и справочную службу, это настоящий комплекс по работе с клиентами, обеспечиващий тесную коммуникацию с каждым человеком, решающий любые поставленные задачи.
Колл-центр (или „горячая линия») работает 365 дней в году, с 7:00 утра до 23:00 вечера. Помимо Москвы и МО есть номер и по России, также функционирует отдел для Беларуси. Сегодня эта структура насчитывает более 40 сотрудников, специально подготовленных и прошедших сертификацию.
Непосредственно собственный фирменный сервис насчитывает 15 высококвалифицированных инженеров, мы также подготовили специалистов в регионах, которые курируют ситуацию на местах.
Г-н Ро, мы знаем, что 25-летие ознаменовано наградой за специальный проект, который ваши специалисты реализовали в текущем году?
В этом году действительно стоит отметить новый этап! Сервисный департамент LG Electronics стал лауреатом XII Ежегодной премии "Права потребителей и качество обслуживания» в номинации "Розничные услуги" в категории "Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника".
"Клиент — №1, персональная забота о потребителе" — этот проект родился в конце 2020 года, после детального анализа работы в новых условиях и прогнозирвоания возможных перспектив. В связи с возрастающей ролью постпродажного обслуживания в цепочке „Производитель — пользователь» возникла необходимость основания отдельной структуры, отвечающей за принятие, обработку и анализ входящих обращений, как гаранта прочных связей с потребителем. Для оптимизации сроков новую структуру создали на базе имеющейся Сервисной службы и разработали поэтапный алгоритм работы, позволяющий реализовывать поставленные цели.
Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя), а также полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.
Одна из ключевых задач нашего проекта — сохранение высокого качества всех предоставляемых услуг, — вне зависимости от скорости их предоставления. Скорость ради скорости — тупиковый путь развития. Симбиоз качества ответа или решения и оперативности его предоставления — основная цель, к которой мы стремимся.
 
На церемонии вручения XII Ежегодной премии "Права потребителей и качество обслуживания" Сервисному департаменту LG Electronics в категории "Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника"
Какие направления деятельности компании можно выделить по повышению уровня сервисного обслуживания (в том числе, эффективности работы Ваших авторизованных сервисных центров)? Есть ли практический эффект от обратной связи с потребителем?
Безусловно, не улучшая постпродажное обслуживание, не повышая уровень квалификации персонала и предоставляемых услуг, не стоит расчитывать и на рост компании в целом, и на укрепление репутации бренда в обществе.
Открытие собственного фирменного сервисного центра — это абсолютная гарантия профессионального ремонта и оригинальных запчастей и коплектующих, прямая связь с производителем. Мы не просто чиним технику, мы общаемся с людьми, узнаем очено много важной и полезной информации и, знаете, порой мы получаем неоценимую пользу и находим нетривиальные решения, улучшающие наши продукты!
Информация со всего мира поступает в штаб-квартиру и инженеры R&D (англ. Research and Development или по-русски НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы) трудятся над решением возникающих вопросов. Таким образом рождаются наши собственные технологии, которые становятся визитными карточками LG Electronics.
Полюбившаяся технология DoorCooling в наших холодильниках — решение очевидное и столь же впечатляющее! У кого-то прокисало молоко на полке дверцы — неприятно, но у дверцы всегда теплее, чем у стенки! Решение: дополнительный поток воздуха подается сверху и охлаждает продукты на полках, установленных на дверце, поддерживая равномерное распределение холода по всей камере. Это прекрасное решение и неоспоримое удобство для пользователя.
В телевизорах совершенно органично вписался технический прорыв — функция Filmmaker MODE, которая позволяет передавать абсолютно оригинальное изображение и точно отражает видение режиссера. Более того, телевизор обучается и чем больше вы его смотрите, тем лучше он знает ваши предпочтения в громкости звучания — будь то утренние новости или воскресный семейный кинопросмотр.
Мы также заметили, что наш фирменный пульт для ТВ Magic Remote становится все популярнее, на него даже выведена отдельная кнопка он-лайн кинотеатра.
Ну и в стиральных машинах много нового, современного и высокотехнологичного. Функция мобильной диагностики SmartDiagnosis* позволяет сократить время и сэкономить деньги в случае возникновения неполадок. Вы можете передать данные для определения проблемы в центр технической поддержки посредством телефона — электронная система способна распознать до 85 видов неполадок. Таким образом мы оптимизируем процесс, сокращаем время на решения задачи и необходимость в визите мастера порой отпадает.
В прошлом году, когда весь мир замер в условиях пандемии и многие процессы не просто замедлились, но, по сути, остановились, мы реорганизовали свою работу, найдя оптимальный вариант как для сотрудников, так и для покупателей. Для визита специалиста на дом выделялся 2-часовой временной диапазон, что обеспечивало более четкое планирование дня человека, ожидающего мастера и для самого мастера, который посещал клиентов по четкому графику и мог соблюсти все меры безопасности без понижения качества предоставляемых услуг.
Какое значение компания LG Electronics придает сервису продукции? Какую роль в общей бизнес-цепочке играет сервис?
Изначально, в каждый продукт закладывается избыточный запас прочности, каждый узел, деталь должны проработать в несколько раз дольше, чем указанный в гарантийном талоне срок. Поэтому сервис начинается на этапе проектирования. Все улучшения и изменения, вносимые в обновленные модели бытовой техники или электроники, обусловлены техническими открытиями, появлением новых технологий, которые в свою очередь, направлены на упрощение процессов пользования, на улучшение условий жизни. Так, инверторные компрессоры, которые давно используются в холодильниках, кондиционерах, имеют гарантийный срок 10 лет и постоянно совершенствуются, чтобы работать еще тише, сберегать энергию и продлевать общий срок службы агрегата.
Мы не выделяем сервис из целостной цепочки, мы считаем его неотъемлемой частью жизненного цикла компании. Структура растет, развивается и обучается вместе с производством, не исключая и маркетинг и новые формы коммуникации — у нас есть несколько каналов взаимодействия: это и специальная форма на сайте, звонок и живой разговор со специалистом колл-центра и он-лайн чат. Обратная связь от потребителей собирается из разных источников, начиная от реактивного реагирования на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети) и заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить „болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, но и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов.
Ассортимент выпускаемой компанией продукции постоянно обновляется, техника становится высокотехнологичной. Проводятся ли периодические тренинги, семинары, организованные Вашей компанией, для подготовки специалистов АСЦ по новинкам продукции?
Мы стремимся расширять ассортимент бытовой техники и электроники, ведь прогресс стремителен и каждый день на рынке появляются не только новые продукты, но и новые игроки. Безусловно, мы не можем игнорировать этот момент и на ежедневной основе повышаем уровень профессиональных знаний, навыков наших сотрудников. Профессиональные тренеры Академии LG проводят разнообразные обучающие программы как с промоутерами в торговых сетях, так и с сотрудниками офиса, и, конечно же, с работниками наших „горячих» точек: появление нового продукта, внедрение инновационных технологий и любые изменения в линейке сопровождаются обучающим курсом. Для удаленных регионов это вебинары, он-лайн тренинги с последующим тестированием и сертификацией. По сути мы проходим квалификационные тесты каждый день, ведь обращение может касаться любого вопроса, касающегося продуктов и компании в целом.
Отдельно хочется остановиться на вопросе сервисного обслуживания климатической техники, как это происходит и подготовке специалистов для ее монтажа
Климатическая техника в ассортименте LG выделяется особо. Поскольку мы предлагаем широкий спектр продуктов: от носимых индивидуальных очистителей (та самая маска LG PuriCare, которую я использую регулярно и много рассказывал об удобстве этого инновационного решения инженеров), до мощных установок Multi V для жилых зданий и промышленных помещений, необходима специализированная структура, позволяющая создать проект будущего помещения (здания) под ключ, произвести авторский надзор в процессе производства, осуществить пуско-наладочные работы и, конечно — постпродажное обслуживание.
Мы внедрили электронную систему TMS, которая позволяет удаленно контролировать работу всех климатических систем на объекте и выполнять профилактические работы, информировать на местах о необходимых шагах и предотвращать перебои в работе оборудования.
Академия кондиционирования LG Electronics — полноценный образовательный центр, способный проводить обучение специалистов разного уровня — от вводного курса „с нуля», до повышения квалификации профессионалов.
Сегодня специалисты учебного центра проводят, в общей сложности, 11 специализированных курсов, направленных на повышение теоретических и практических знаний специалистов климатической отрасли. Семинары проходят на регулярной основе и являются полностью бесплатными. По окончанию обучения выдается именной сертификат участника.
В процессе обучения затрагиваются различные вопросы, связанные со спецификой работы, например, при проведении семинара, посвященному диагностике и ремонту бытовой и коммерческой серии, подробно разбираются наиболее распространенные неисправности в холодильном контуре и электрической части, отрабатывается заправка и эвакуация хладагента из системы, подробно рассматриваются основные правила планово-профилактического технического обслуживания кондиционера и т.д.
В 2012 году была запущена программа онлайн-семинаров „Вебинары LG», которая направлена на повышение квалификации специалистов, не имеющих возможности посетить московский учебный центр. Все вебинары проходят в реальном времени и у слушателя есть возможность общаться с тренером, а также задавать интересующие его вопросы. Вебинары являются бесплатными. По окончанию обучения выдается именной сертификат участника.
Существуют ли какие-либо сложности организационного или технического плана по сервисному обслуживанию электронной и бытовой техники в России? Повлияла ли пандемия на сроки ремонта и поставку запасных частей?
У нашей компании одной из первых в России появился собственный склад запасных частей. Его наличие и оперативная логистика дают возможность доставлять запчасти в любую точку страны всего за несколько дней для проведения ремонта в кратчайшие сроки. Мы тщательно подбираем партнеров и следим за качеством поставляемой продукции.
Благодаря грамотно выстроенным сервисным процессам любые сложности операционного или технического плана решаются максимально оперативно, не оказывая влияния на качество обслуживания бытовой техники и электроники. Безусловно, в пандемию все испытывали определенные сложности с поставками, но нам удалось ликвидировать большинство преград и все заявки на ремонт были обработаны.
Есть ли планы расширения сети АСЦ Вашей компании? Какой Вы видите компанию в будущем?
Каждый наш покупатель должен иметь возможность получит ответ на возникающие вопросы, консультацию или услугу по установке, наладке или ремонту оборудования.
С каждым годом темп жизни только ускоряется, и чтобы соответствовать потребностям и ожиданиям современных клиентов, необходимо предоставлять не только качественный сервис, но также делать это в максимально короткие сроки, а значит, мы будем работать над тем, чтобы сервис LG доступен все большему числу людей.
На сегодняшний день, функционирует 450 АСЦ по всей стране и новые будут открыты там, где мы обнаружим недостаток в ресурсах. Сейчас все больше востребованы такие технические решения, как, например, функция мобильной диагностики SmartDiagnosis, корторая позволяет сократить время и сэкономить деньги в случае возникновения неполадок. Таким образом мы оптимизируем процесс, сокращаем время на решения задачи и необходимость в визите мастера порой отпадает.
В духе времени, аналогично возникновению телемедицины, появилась функция Telepresence — это видеоконсультация. Клиенту отправляется СМС с определенной ссылкой, так оператор подключается к смартфону клиента и видит все, что клиент показывает (через камеру телефона клиента). Никаких личных данных клиента при использовании данной функции оператор не видит. Он видит только то, на что направлена камера телефона.
Когда это удобно: помощь в настройке ТВ, проверить корректность работы техники (часто используется в работе со стиральными машинами).
Все это позволит LG достичь глобальной цели — это создание компании, искренне любимой своими клиентами. Для этого мы должны еще больше думать о потребностях клиентов, быть инновационными и креативными, фокусироваться на наших возможностях и потенциале, стремясь стать номером один на рынке, именно за счет создания ценности для наших клиентов.
Отзывы о технике LG и ее сервисной поддержке
 Я рад, что несколько лет назад LG поселилась в моем доме и в моем сердце! Доволен качеством: не только самой аппаратурой, но и сервисом! Стиральная машина теперь — это высокотехнологичное произведение науки, поэтому ее подключение и настройка производилась представителями Сервисного отдела LG. Что могу сказать? Быстро, четко, аккуратно и надежно!
Егор Кончаловский, режиссер
 "Сервис от LG помимо прочего, мне нравится тем, что когда я обращаюсь с вопросом или проблемой, оператор сначала предлагает мне разные варианты самостоятельного решения: что-то перезагрузить, нажать правильные кнопки. Потому что в большинстве (90 %) случаев техника не работает потому, что я просто не туда нажала:)".
Екатерина Одинцова, бизнес-леди, блогер
 "LG люблю беззаветно! Во всем и всегда! Техника в моем доме пока не требует ремонта, работает как часы! Но установка и наладка, любые вопросы по использованию решаются моментально и на высочайшем уровне. Знаете, когда мы говорим „вот это сервис!!", то представляем себе, что любые услуги оказываются быстро, четко и профессионально.
Юлия Барановская, телеведущая | 
