Сервис LG: скорость, качество и надежность превыше всегоСервис LG: скорость, качество и надежность превыше всего
Компания LG Electronics, Inc. своими инновационными продуктами давно покорила сердца россиян. Сегодня даже в дальних уголках нашей страны трудно представить магазины по продаже бытовой техники без продукции LG. Немаловажен и тот факт, что каждый человек, приобретающий технику этой компании, уверен в качестве и послепродажной поддержке продукции. Это безусловная заслуга руководства компании LG Electronics, смотрящего далеко вперед.
На территории Российской Федерации в 1996 году была создана LG Alina Electronics (ЗАО „Эл Джи Али на Электроникс»). Основной задачей этого предприятия стало послепродажное обслуживание и развитие сервисной сети. В настоящее время существует более 600 авторизованных сервисных центров по России и в Беларуси. Цифра внушительная и говорит сама за себя.
Скорость и оперативность
Постоянная забота о покупателях и стремление предложить им не только качественный товар, но и надежный сервис позволило компании LG предоставить своим клиентам уникальные на тот момент условия послепродажного обслуживания. В то время, как другие вендоры не имели собственного склада комплектующих ввиду сложностей его содержания, компания LG Electronics изыскала такую возможность, и у сервис ной компании LG Alina Electronics появился собственный склад запасных частей. Его наличие и оперативная логистика дали возможность производить гарантийный ремонт в кратчайшие сроки и доставлять запчасти в любую точку России всего за несколько дней (от двух до пяти дней).
Сегодня на складе компании LG в Москве находится более 90% наиболее востребованной номенклатуры запасных частей для всех категорий техники, что обеспечивает подавляющее большинство текущих ремонтов. Оперативность и качество обслуживания стали ключевыми конкурентными преимуществами сервисной политики компании.
Вместе с организацией склада запасных частей в 1997 году в LG Alina Electronics был создан Информационный центр (САLL-центр) для обслуживания покупателей. На начальном этапе основной задачей Информационного центра было предоставление клиентам, по их запросу, адресов сервисных центров. Спустя некоторое время круг задач расширился, и операторы стали предоставлять профессиональные консультации по использованию и подключению техники.
Позвонив по номеру 8-800-200-76-76 круглосуточно (звонок по России бесплатный), клиент может не только получить полную информацию об интересующем его продукте и особенностях эксплуатации, но и оставить заявку на вызов мастера.
Пригласить мастера в любой точке России из ближайшего к клиенту сервисного центра стало просто. В настоящее время количество звонков в месяц от клиентов в САLL-центр превышает 30 тысяч (для сравнения — в 2008 году этот показатель составлял около 12 тысяч звонков).
Бесплатная линия для звонков из России открыта в 2005 году. В 2007 году бесплатный доступ к линии был предоставлен клиентам из Беларуси, а в 2008 году — клиентам из стран Балтии.
С мая 2008 года штат сотрудников Информационного центра был расширен, и организация перешла на круглосуточный режим работы. Это позволило обеспечить доступность консультационных услуг клиентам всех регионов России вне зависимости от разницы во времени из-за часовых поясов.
САLL-центр в LG Alina Electronics имеет двухуровневую структуру: первым с клиентом общается оператор, который, при необходимости, может подключить к общению и технических специалистов.
В начале этого года в САLL-центре была внедрена новая цифровая система IP-телефонии Мог1е1 с большим количеством сервисов. В частности, подобная система позволяет проводить запись всех переговоров между операторами и клиентами. Ранее переговоры фиксировались в аналоговом формате. Подобный сервис позволяет проводить оперативный контроль деятельности центра, в том числе при анализе возможных конфликтных ситуаций и их предупреждению.
Для улучшения качества работы с клиентами все операторы САLL-центра проходят специальную подготовку, включая тренинги по психологии.
Качественное обслуживание
Для повышения качества обслуживания компания LG на регулярной основе проводит тренинги для персонала, отслеживает деятельность сервисных центров и контролирует их работу. С помощью специалистов Тренинг-Академии компании LG сотрудники сервисной и информационной служб проходят обучение и получают возможность ознакомиться с техническими особенностями новой продукции. Квалифицированные инженеры LG Alina Electronics освещают техническую сторону вопроса, а специалисты бизнес-школ обучают тонкостям телефонного этикета.
Возможность оставить заявку на ремонт потребительской техники на дому — это одна из ключевых особенностей работы Информационного центра LG. По итогам обращения клиента операторы отправляют заявку в ближайший к покупателю сервисный центр или прибегают к услугам специалистов „Мобильного Сервиса». Для повышения оперативности обслуживания клиентов г. Москвы и Московской области были организованы четыре выездные бригады. Две бригады специализируются на телевизионной технике, а две другие — на крупной бытовой технике.
Высококвалифицированные мастера на дому выполнят необходимые работы по ремонту продукции компании LG. Специалисты „Мобильного сервиса» могут приехать по вызову уже на следующий день после регистрации заявки в CALL центре в удобное для клиента вре мя. Мобильными бригадами ре монтируется на месте до 90% вы шедшей из строя техники.
Ввиду актуальности быстрого ремонта техники, желательно в присутствии владельца, в 2005 году был открыт Собственный Сервисный центр LG. Изначально сервисный центр (СЦ) был рассчитан на ремонт мобильных телефонов и отличался высокой скоростью работы специалистов: любую поломку мог ли устранить в течение часа.
В 2006 году сотрудники сервисного центра начали принимать в работу и ноутбуки, а в 2007 — аудио и видеотехнику. Уникальность сервисного центра LG заключается в особенностях обслуживания посетителей — так называемая система работы „лицом к лицу». Клиент имеет возможность увидеть весь процесс ремонта, а мастер в свою очередь может вы слушать отзывы и пожелания. Это особенно важно для компании LG, поскольку только постоянная об ратная связь с потребителем позволит двигаться в правильном на правлении на пути улучшения поcтавляемых клиенту продуктов и услуг.
Напомним, что в настоящее время сеть сервисных центров компании LG охватывает всю территорию России, всего их насчитывает ся более 600 (в основном, они рас положены в крупных и средних го родах). Если же в данном конкретном населенном пункте отсутствует АСЦ, система выбирает ближайший к клиенту город или населенный пункт, где есть один из АСЦ LG. Если же ближайший центр расположен очень далеко от клиента, даются рекомендации, обратиться в торговую организацию, где приобретен товар. Компания LG тесно сотрудничает со своими крупными торговыми партнерами, такими, как: Эдьдорадо, МВидео, Евросеть,Техносила, МИР, Media Markt. Во многих из них уже существуют свои сервисные подразделения, которые получили авторизацию LG. Таким образом, клиенты, приобретая технику LG в этих торговых организациях, всегда получат полноценную сервисную поддержку этих товаров. Все это относится как к гарантийному, так и постгарантийному обслуживанию техники LG.
Средние сроки ремонта по всем категориям нашей продукции — около 4 дней. Например, для аудио и видеотехники максимальные сроки могут составлять 45 дней, а для стиральных машин — 23 дня. На самом деле в каждом конкретном случае сроки ремонтов могут быть значительно меньше, если необходимые запас ные части есть на складе.
Авторизация от LG
„Как получить авторизацию от LG?» — ответ на этот вопрос интересен многим СЦ, именно поэтому мы его переадресовали Директору Департамента сервисного обслуживания ЗАО „Эл Джи Алина Электроникс» Сергею Викторовичу Соколану.
„Критерии предоставления авторизации сервисным центрам зависят от многих факторов, таких как:
– количества продаж техники LG и общего потока ремонтов в данном регионе;
– наличия там уже имеющихся авторизованных СЦ и их загрузки;
– уровня технической оснащенности сервисных центров;
– наличия в штате персонала соответствующей квалификации;
– культуры обслуживания клиентов.
Вся эта информация соответствующим образом анализируется и затем принимается решение о развитии сервисной сети в конкретном регионе. Обязательно перед принятием решения об авторизации того или иного сервисного центра представители компании LG посещают СЦ, чтобы ознакомиться с его возможностями, персоналом, оснащенностью. Не маловажным моментом является то, что каждый авторизованный центр должен быть лицом компании LG, поэтому внешний вид это го предприятия, его приемка должны вызывать у клиентов толь ко положительные эмоции — это также влияет на принятие решения по авторизации СЦ — кандидата на это высокое звание.
Если вам повезло получить авторизацию, тогда необходимо пони мать всю ответственность данного момента и всегда, и во всем соответствовать этому высокому званию.
Качество работы АСЦ контролируется специальной выездной группой инспекторов-аудиторов. При выявлении значительных недостатков в работе проверяемых сервисных центров на них накладываются различные штрафные санкции, вплоть до лишения авторизации.
Отчетность авторизованные сервисные центры предоставляют по Интернету в режиме ONLINE через единую глобальную систему, которая была введена в строй в этом году».
Контроль, обучение и сертификация инженеров
В компании „Эл Джи Алина Электроникс» существует подразделение контроля качества, которое занимается обучением и сертификацией инженеров сервисных центров. С прошлого года была запущена система оценки и сертификации инженерного состава сервисов. В соответствии с требования ми данной системы каждый инженер получает уникальный идентификационный номер. Это необходимо для того, чтобы повысить качество сервисного обслуживания и получить полную прозрачность учета выполненных ремонтов. Инженер сервисного центра в данном случае несет персональную ответственность за выполненные работы.
На первом этапе внедрения данной системы была проведена регистрация всех инженеров сервисных центров (более 4000 человек). После этого с ними были проведены специализированные технические тренинги и курсы этикета общения с клиентом.
Инженерам, набравшим боль шее количество баллов, по окончании обучения выдается специальный сертификат, разрешающий официально обслуживать технику LG. Данный сертификат необходимо периодически подтверждать после прохождения дополнительных тренинг-курсов.
Для справки
На начало лета этого года 107 инженеров сервисных центров России получили сертификат.
Почему покупатель выбирает технику LG?
10 основных преимуществ сер виса LG:
1. Информационный центр LG (CALL-центр) для связи с клиента ми имеет бесплатный многоканальный телефон 88002007676.
2. CALL-центр работает круглосуточно 365 дней в году.
3. В CALL-центре можно не только получить исчерпывающую справочную информацию о технике LG, но и оформить заявку на вызов мастера на дом (независимо от региона).
4. Более 600 сервисных цент ров LG на территории России и Беларуси.
5. Наличие выездных бригад „Мобильный Сервис» для оперативного сервисного обслуживания техники LG на месте (бесплатно выезжают к клиентам по гарантийному обслуживанию техники).
6. Оперативность при проведении ремонтов (25 дней). Многие виды ремонтов (например, сотовых телефонов) выполняются в присутствии клиента в течение одного часа.
7. Налаженная система оперативной доставки запасных частей в сервисные центры независимо от их географического положения.
8. Наличие собственного склада запасных частей на территории России с широчайшим ассортиментом на все категории техники LG.
9. Высокое качество ремонтов и других сервисных услуг.
10. Высокая квалификация специалистов.
Разве не замечательно, что мы уверены в завтрашнем дне, если это касается нашей домашней техники? | 
