Современный сервис BOSCHВ этом году компании BOSCH исполняется 125 лет. Продукция и услуги этой компании проникли почти во все сферы нашей повседневной деятельности. Это — бытовая техника, элементы и системы для автомобилей, электроинструмент, садовая техника, оборудование для промышленности и многое другое. С недавнего времени продукция BOSCH выпускается и на территории России.
В преддверии значимой даты BOSCH мы провели беседу с Берндом Зайтером, руководителем сервисной службы компании BOSCH в России и СНГ направления электроинструменты и с Ольгой Гусевой, сервисным менеджером по работе с АСЦ.
Расскажите об особенностях сервисной политики компании BOSCH в России применительно к направлению электроинструменты
Бернд Зайттер: Качественная сервисная поддержка является одним из важных конкурентных преимуществ BOSCH. На территории России действует около 150 авторизованных сервисных центров (АСЦ). Можно отметить, что эта цифра постоянно увеличивается, расширяется и география сервисных центров. Еще 5 лет назад у нас было около 20 АСЦ, полный список сервисных центров BOSCH можно найти на сайте http://www.bosch.ru. Мы создаем сеть сервисных центров (СЦ) на основании планов продвижения нашей продукции и просто из разумной потребности. Понятно, что нет смысла иметь СЦ, загрузка которых будет очень низкой.
Гарантийный срок на электроинструмент BOSCH составляет 2 или 3 года и зависит от категории продукта. Например, в категории профессионального инструмента (корпус инструмента синего цвета) гарантийный срок составляет 3 года (при условии web-регистрации этого инструмента на нашем интернет-ресурсе). Инструмент для бытового применения (корпус зеленого цвета) имеет срок гарантии 2 года.
Весь инструмент BOSCH имеет мировую гарантию. То есть неважно, где этот инструмент был произведен или приобретен — где бы клиент ни находился территориально, ближайший к нему СЦ BOSCH обязан принять этот инструмент в ремонт.
Наш основной показатель, который пока не могут превзойти конкуренты — это сроки ремонта электроинструмента BOSCH. В качестве примера — 90% всех ремонтов, произведенных головным сервисным центром BOSCH в Москве, выполняется за 2 дня. Региональные СЦ пока за эти же 2 дня выполняют 60…70% из общего числа ремонтов. Наша задача — улучшать этот показатель и дальше, сохраняя при этом высокое качество ремонта.
Как известно, сервис входит в направление поддержки товаров и самого бренда. Качественный сервис BOSCH так или иначе повышает лояльность потребителей к нам.
Ольга Гусева: Хочу немного добавить о нашей сервисной сети. Мы в своей работе с СЦ достаточно гибки — сервисный центр не обязательно должен быть монобрендовым. Если у СЦ имеются авторизации других брендов, это не является основанием для отказа от авторизации BOSCH. Главное для нас — наличие опыта работы с различными производителями и удовлетворение наших требований. Монобрендовых СЦ в общем списке меньше 10%, они расположены в крупных городах или в местах, где ведется массовое строительство.
Мы постоянно проводим анализ информации о проведенных ремонтах СЦ. На основании этого наши разработчики проводят необходимые доработки продукции с целью дальнейшего недопущения выявленных отказов. Естественно, эти доработки учитываются при создании новых моделей электроинструмента.
Рабочее место механика по ремонту электроинструмента BOSCH
Существует ли обмен научными и технологическими решениями между подразделениями компании?
Бернд Зайттер: Широкий спектр инновационных технологий, которые применяются в технике BOSCH, не ограничиваются одним типом продукции или одним направлением, где они впервые применялись — все ключевые технологические решения широко используются в продукции других производственных направлений BOSCH. Не являются исключением в этом плане и электроинструменты, например, широко используемые электромоторы, редукторы и другие компоненты выпускаются на основе технологий BOSCH для автомобилей.
Понятно, что производить продукцию, в которой все до последнего винтика нашего производства, просто нецелесообразно. Некоторые второстепенные компоненты в своей продукции мы можем использовать и от других производителей, но ключевые компоненты — нашего производства. К примеру, у нас имеется собственное производство полупроводниковых компонентов, в том числе, специализированных микросхем.
Многие сервисные центры, приняв изделие в ремонт, временно выдают вместо него аналогичный товар из подменного фонда. Практикует ли подобное BOSCH?
Бернд Зайттер: Создание подменного фонда отдано на усмотрение дилерам. Мы сами не создаем свой подменный фонд, но помогаем дилерам в его формировании. Дилеры могут и не участвовать в этой программе, но те, кто участвуют, могут для своего подменного фонда приобрести у нас инструмент со значительной скидкой. Объемы подменного фонда определяет сам дилер. Хочу добавить, что наша помощь в формировании подменного фонда касается только профессионального инструмента. Механизмы взаимоотношений потребителей (организаций) и дилеров по поводу подменного фонда регулируются отдельными договорными обязательствами между ними. Наши взаимоотношения с дилером по этому поводу также оформляются в виде контракта.
Вы упомянули о том, что сервисная сеть BOSCH постоянно расширяется. Думаю, многим нашим читателям будет интересна информация о порядке и условиях авторизации СЦ
Ольга Гусева: Процедура принятия решения об авторизации BOSCH включает в себя несколько этапов. Вначале от СЦ к нам должна поступить заявка на авторизацию. Мы анализируем данную заявку и, если она нас устраивает, а также вписывается в наши планы расширения сервисной сети, мы высылаем общие требования по помещению, техническому оснащению (в том числе, к программному обеспечению) и др. Если СЦ подтверждает, что он удовлетворяет этим требованиям, наш региональный представитель выезжает на место для инспекции. Если информация, которую предоставил СЦ, соответствует реальности, мы принимаем решение об авторизации этого СЦ и заключаем с ним соответствующий договор. Естественно, мы не можем удовлетворить все заявки СЦ на авторизацию, даже если сервисы удовлетворяют нашим требованиям. Причины уже озвучил выше мой коллега Бернд Зайттер.
Перечислю основные требования к СЦ:
–общая площадь помещений СЦ должна составлять не менее 70…80 м2;
–обеспечение зонирования помещений (мастерская с оборудованными рабочими местами, зоны для хранения инструмента и запасных частей, зона очистки инструмента и др.);
–компьютерный учет склада и ремонтов;
–наличие подготовленного персонала.
Необходимо внести некоторую ясность по поводу требований BOSCH относительно электронного документооборота. Нам неважно, какое программное обеспечение (ПО) используется в конкретном СЦ, главное, чтобы необходимая выходная документация формировалась по требованиям стандарта BOSCH (формы отчетов, заявок и др.). Кстати, BOSCH бесплатно предоставляет специализированное ПО для своих СЦ.
Вы говорили о 90% ремонтов, которые выполняются в срок до 2 дней. Но есть ремонты, сроки которых выходят за эти временные рамки, а порой и значительно. Расскажите об этом подробнее
Бернд Зайттер: Да, действительно, в сложных случаях (например, при отсутствии каких-то редко используемых запасных частях на складе), сроки ремонтов могут быть больше. Если необходимая запасная часть отсутствует на складе СЦ, она может быть заказана с одного из региональных складов в Новосибирске, Екатеринбурге или со склада в Москве. В некоторых случаях мы доставляем запасные части с основного склада компании в Германии. В соответствии с этим увеличиваются и сроки ремонтов. Предельный срок поставки запасных частей в отдаленные регионы — до 2 недель. Средние сроки доставки запасных частей из Москвы в Екатеринбург составляет 3 дня, а в Новосибирск — 5 дней.
Что мы предпринимаем для дальнейшего сокращения сроков ремонтов? Помимо создания региональных складов запасных частей мы проводим работу по планированию ассортимента складов с целью обеспечения максимального количества ремонтов в сжатые сроки. Например, ассортимент склада в Москве насчитывает более 9000 наименований. Мы постоянно контролируем информацию по причинам отказов электроинструмента и на основании этой информации при необходимости корректируем ассортимент запасных частей на складе. Также мы рассматриваем варианты экспресс-доставки запасных частей с московского склада.
Существуют ли какие преференции для АСЦ BOSCH? Или выгодно ли для СЦ быть вашим авторизованным партнером?
Ольга Гусева: Наверно, лучше об этом спросить руководителей СЦ. Скажу только, что учитывая постоянно растущую сервисную сеть BOSCH, СЦ от сотрудничества с нами только приобретают.
Мы, естественно, обеспечиваем поддержку своих СЦ как в техническом плане, так и экономически. Наши расценки по оплате СЦ за выполненные гарантийные ремонты считаются выше средних на рынке сервиса. Кроме того, для поддержки СЦ у нас есть отдельная программа кредитования поставок запасных частей. Эта программа очень удобна для СЦ, временно стесненных в ресурсах. Суть ее проста: мы снабжаем СЦ необходимыми запасными частями в кредит на полгода. Если часть запчастей не была востребована в течение года, мы можем выкупить их назад.
С целью повышения лояльности потребителя к нашей компании в прошлом году был проведен ребрендинг 23 сервисных центров BOSCH. Независимо от наличия у них других авторизаций оформление СЦ было выполнено в стиле BOSCH.
Для своих СЦ BOSCH предоставляет всю необходимую сервисную информацию на все типы электроинструментов.
При проведении ремонта техники у специалистов СЦ могут возникнуть различные вопросы технического плана, так как в имеющейся у них сервисной документации невозможно отразить все нюансы. Мы консультируем этих специалистов, а в особо сложных случаях делаем запросы в соответствующие подразделения BOSCH в Германии. Также на регулярной основе мы высылаем в СЦ сервисные бюллетени, в которых приводится различная информация о новинках, изменениях в документации, выявленные технические неточности и др.
Бернд Зайттер: В заключение нашей беседы я хочу привести еще один аргумент, характеризующий нашу сервисную политику. Да, наши СЦ выполняют ремонты в очень короткие сроки на высоком качественном уровне. Это поднимает престиж нашей компании в глазах потребителей. А вот отношение к BOSCH со стороны „сервисников» наглядно озвучил один из представителей СЦ: „…если мы в своей работе приняли ошибочное решение при проведении гарантийного ремонта, BOSCH все равно оплатит эту работу. Но затем BOSCH обязательно проведет необходимое обучение специалистов, чтобы в дальнейшем не допустить повторения подобных ошибок». Насколько я знаю, подобный подход не практикует ни одна другая компания.
Коллектив редакции журнала „Ремонт&Сервис» сердечно поздравляет компанию BOSCH со 125-летием со дня основания и желает ей дальнейшего процветания. | 
