| | Сервисная политика ASUSМногие отдают предпочтение технике ASUS не только из-за хороших показателей цена/качество, но и за креативные решения, за развитую поддержку всех категорий продуктов, в том числе, и сервисную. Наш корреспондент побеседовал с Сергеем Проничевым, руководителем направления по сервису мобильных решений ASUS в России и СНГ, и выяснил все особенности сервисной политики компании.
Сергей Проничев,
руководитель направления по сервису мобильных решений ASUS в России и СНГ
Сергей, расскажите немного об истории сервисного обслуживания ASUS. Чем оно уникально?
Начну с того, что фирменный сервисный центр ASUS в Москве носит название „АСК-Сервис», он располагается по адресу:
ул.Орджоникидзе, д. 10. Сервисный центр „АСК-Сервис» открыл свои двери для посетителей 14марта 2005 года.
Фирменный центр выполняет сервисное обслуживание всей номенклатуры продуктов ASUS,с которым отлично управляется развитый штат инженеров и специалистов Call-центра и технической поддержки.
Уникальность структуры сервисного центра ASUS заключается в том, что в отличие от традиционных партнерских сервисов, сертифицированных ASUS, он, наряду с услугами по обеспечению гарантийных обязательств компании, оказывает консультационную поддержку покупателей. В настоящее время ASUS продвигает в мировом масштабе обе модели сервисного обслуживания, и трудно сказать, имеет ли какая-либо из них определенные преимущества. Конечно же, сертифицированные партнеры также консультируют покупателей продукции ASUS, но специализированный Call-центр имеется только в структуре центрального сервис-центра ASUS Любой обладатель продукции компании ASUS может получить техническую консультацию квалифицированных специалистов по будням с 9-00 до 18-00 по бесплатному телефону 8-800-100-2787 или через форму онлайн поддержки на официальном сайте www.asus.ru.
Расскажите о проекте глобального сервиса ноутбуков.
На продукты ASUS, в частности, ноутбуки, действует программа глобального сервиса. И неважно, где куплен продукт — его отремонтируют в любой точке мира, где имеются авторизованные сервисы ASUS. В России действуют 187 партнерских сервисных центра ASUS, в странах СНГ их сейчас 33, их количество и география постоянно расширяются. Для обеспечения запасными частями сервисных центров у нас есть склады в Москве, Новосибирске и странах СНГ. Большинство сервисов (как и торговые партнеры) участвуют в программе популяризации нашего бренда.
Хотелось бы услышать несколько слов о программе Pick Up and Return (PUR).
В конце 2010 года ASUS объявила о программе Pick Up and Return (PUR) — бесплатная услуга, которая позволяет владельцам, участвующим в программе, при возникновении неполадок не обращаться в сервисный центр: ноутбук заберут, отремонтируют и вернут владельцу в кратчайший срок. Изначально услуга была предусмотрена только для четырех моделей ноутбуков, рассчитанных на корпоративный сегмент. В данный момент программа распространяется уже на ноутбуки серий G53/VX7/G74/NX90/UX31/UX21, а также на модели U33J/U53J/U43J/U36SD/U40SD и Eee PC VX6, то есть список доступных моделей для заказа увеличился в 2,5 раза, что позволяет расширить ассортимент и выбор как предоставляемой продукции в сегменте, так и расширение в нем списка доступных услуг.
Сейчас в программе участвует 16 городов (Москва, Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Пермь, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Самара, Саратов, Уфа, Челябинск), и в дальнейшем мы планируем расширение географии сервиса ASUS.
Приемка „АСК-Сервис»
В чем заключается уникальность инициативы ASUS Zero Bright Dot (ZBD)?
Как известно, ЖК дисплеи на тонкопленочных транзисторах состоят из миллионов отдельных пикселов. Каждый пиксел (точка) содержит три составляющих субпиксела — красного, зеленого и синего цветов. В зависимости от количества света, проходящего через эти составляющие, каждая точка приобретает определенный цвет, а сочетание точек образует изображение на экране. Так вот, изюминка инициативы Zero Bright Dot заключается в том, что компания гарантирует отсутствие дефектных ярких точек на дисплее. Для LCD-мониторов ASUS срок действия программы ZBD составляет 12 месяцев с момента приобретения устройства.
Для ноутбуков ASUS срок действия программы ZBD составляет 30 дней с момента приобретения устройства. Следует отметить, что в программе участвуют все ноутбуки, произведенные с 2011 года.
Например, если клиент приобрел ноутбук, проверил его при продаже на отсутствие проблем с дисплеем, то он может быть уверен, что благодаря технологии Zero Bright Dot вопросов с „битыми» пикселами не будет. Если в течение 30 дней со дня продажи на экране обнаружится хотя бы одна яркая точка (она будет светиться белым цветом на черном фоне), дисплей будет заменен на новый.
Что делается для достижения лучшего качества и сервиса предоставляемых услуг для корпоративных клиентов ASUS?
Все больший интерес в корпоративном сегменте проявляется к услугам, которые стали стандартными для клиентов ASUS — это „Пакеты дополнительного бесплатного сервисного обслуживания WEP», позволяющие воспользоваться бесплатным сервисным обслуживанием в течение дополнительного периода по окончании основной гарантии на оборудование. Такие пакеты особенно активно применяются партнерами в тендерах при выполнении ими технического задания, в основном при расширении бесплатного обслуживания на ноутбуки с 2-х до 3-х лет. Также государственные, банковские и коммерческие предприятия все чаще запрашивают нестандартную гарантию. Эти клиенты хотят пересмотреть условия гарантии в отношении жестких дисков: их обязательным условием является то, чтобы конфиденциальная информация не выходила за пределы организации. Если стандартно необходимо предоставить в Авторизованный Сервисный Центр (АСЦ) оборудование в полном комплекте, то для таких пакетов в этом нет необходимости, и оборудование предоставляется в АСЦ для диагностики и ремонта без жесткого диска. Мы также уверены, что новый пакет, который будет представлен рынку в ближайшее время, сможет найти своих клиентов и в корпоративном секторе. Он позволит клиенту или организации не беспокоиться о своем оборудовании при случайных повреждениях, пролитой жидкости или в других случаях, не относящихся к стандартной гарантии — все такие случаи будут бесплатны для клиентов в рамках данного пакета.
В настоящее время работа в корпоративном сегменте поддерживается не только стандартными и уже готовыми решениями от ASUS, как, например, PUR или „Пакеты дополнительного бесплатного обслуживания». Она обеспечивается и с помощью развитой сети АСЦ, большинство которых является отдельными сервисными структурами, уже самостоятельно предлагающими дополнительные услуги по сервису, привлечение которых также помогает оперативно решать нестандартные задачи наших клиентов по обеспечению их сервисным обслуживанием. Но все так же остается медленно решаемая проблема по качеству предоставляемых услуг в удаленных регионах, где трудно найти партнеров, имеющих специалистов хотя бы среднего уровня.
Как компании ASUS удается поддерживать столь высокий уровень сервисной поддержки?
Постоянно расширяя ассортимент обслуживаемой продукции, специалисты компании регулярно проходят дополнительные тренинги и стажировки, позволяющие удерживать самый высокий уровень подготовки, быть в курсе всех новинок, технологий и перспективных разработок. Многие специалисты центра уже прошли стажировки на Тайване, а некоторые — неоднократно. Также обязательным требованием для всех сотрудников сервиса является прохождение внутренних экзаменов. Аналогично этому и все инженеры сервисных центров в обязательном порядке ежегодно проходят обучение и сдачу экзамена. Такая методика позволяет поддерживать высокий уровень технических знаний у сотрудников и партнеров.
Одним из наиболее важных факторов для достижения высокого качества сервиса является прямая связь между нашими клиентами и производителем. Так, мы получаем обратную связь как напрямую от клиентов, когда они пишут по любым вопросам, используя форму обратной связи на нашем сайте www.asus.ru, так и напрямую от наших сервисных партнеров, когда они обращаются за помощью, советом или предложением.
Богатый опыт работы горячей линии Call-центра и сервисных инженеров постоянно систематизируется и передается тайваньским специалистам для изучения и соответствующего реагирования на типичные тенденции, включая пожелания пользователей.
Редакция издательства выражает благодарность Сергею Проничеву за содержательную беседу. | |
