| | "Дополнительный сервис" и современные технологии потребительской селекции (часть 2)Окончание. Начало в №1, 2013 г.
В жизни все не так, как на самом деле
В чем же здесь дело? Почему в Европе это работает? Дело в том, что в европейских странах гарантийный срок составляет, как правило, 1 год и понятно, что если не будут реализованы некие программы, „удлиняющие» этот период, то потребители могут переориентироваться на производителей товаров, срок гарантии у которых выше. Либо они будут покупать продукцию реже, что частично лишит производителей ресурсов для разработки новых моделей. Не будем также забывать о недавнем противостоянии Востока и Запада и тот факт, что многие нынешние страны ЕС, например Словения, еще 20-25 лет назад были в составе другого экономического блока и не менее успешно, чем сами производители „Старой Европы», конкурировали с ними на их же рынках. Таким образом, европейцы в большей степени, чем американцы подошли к совершенно иному понятию, определяющему Услугу. А именно к „продленному», а не к дополнительному сервису, поскольку, как пояснялось выше, формат „дополнения» так до конца и не ясен, а „Продление» — это предметное понятие, имеющее конкретную точку отсчета и спектр работ, для которых можно выработать те или иные условия применения явления под названием „Сервис». Зачастую в России сервис, как услуга по обслуживанию, определяется исполнителем (мастером) как свой субъективный подход к проблеме, что сложнее применить к гарантии, которая закладывается изначально изготовителем продукции. И вольная трактовка этих норм мастером авторизованного сервисного центра (АСЦ) может натолкнуться на конфликт с самим Изготовителем, который встанет на защиту Потребителя, а не мастера, если выявит, что тот сознательно вводит человека в заблуждение ради собственной выгоды. В практике, например, немецких автопроизводителей эта процедура называется Куланс (Kulanz или Total Kulanz ) — то есть полное или частичное покрытие расходов Покупателя после гарантии, как добровольный принцип подхода к клиенту
Вкратце, смысл программы „Куланс» заключается в том, что автоконцерн продлевает штатную гарантию на наиболее дорогостоящие компоненты и, если они выйдут из строя, определяет процедуру ремонта и пропорцию расходов между собой и клиентом. Однако, автобизнес это не бытовая техника и электроника, и производители техники не страхуют риски после истечения гарантии напрямую, однако понимают, что должны как-то решить эту проблему. Что и привело в итоге европейский рынок бытовой техники и электроники к появлению устойчивого механизма „Продленной гарантии», которую предоставляют торговые компании, но регулятором процесса является некий „третий» игрок, который готов организовать процесс таким образом, чтобы для рядового потребителя он ничем не отличался от привычной гарантии Изготовителя. Вы уже, наверное, догадались о каком „игроке» идет речь? Правильно, это крупные финансовые группы и страховые компании, которые не боятся нести эти риски ради решения других, более глобальных, но не менее привлекательных задач. Каких именно? Об этом мы иногда можем лишь догадываться, однако это так, ибо никто не будет вкладывать деньги в проект, не имеющий финансовой или „политической» выгоды. Так и хочется сказать: „Европа, однако!..». На самом деле это печально констатировать, поскольку российский рынок для мировых концернов достаточно привлекателен и в нем можно было бы запустить аналогичный проект. Однако сиюминутная выгода российских торговых сетей мало совместима с понятием цивилизованного обслуживания. Как говорится, мы имеем то, что имеем. Где-то в глубине сознания возникает ощущение, что когда-то давно, на первичном этапе формирования потребительского рынка все процессы, как планеты при своем формировании, подчинялись одним и тем же законам. И при некотором объективном анализе мы сможем увидеть, что это действительно так. Однако, кадры, как говорится, решают все. Наши кадры довели ситуацию до абсурда. Объективно говоря, вступление России в ВТО может способствовать появлению на рынке финансовой группы, готовой реанимировать процесс и привести его к тому цивилизованному механизму, которым пользуется половина мира в последние 40 лет.
Что такое „Дополнительное» сервисное обслуживание?
Попробуем проанализировать, чем же может принципиально отличаться „Продленная гарантия» от так называемого „Дополнительного сервиса». В России дополнительное сервисное обслуживание выглядит как некий Договор под названием „Правила Дополнительного сервиса». И исполняет обязанности по поддержанию такого сервиса собственный сервисный центр торговой компании. Иначе говоря, сервис входит в некую компанию совместно с торговлей. На первый взгляд все замечательно: сами продали — сами починим. Однако это еще нужно доказать. О том, что сервис и торговля в рамках одной и той же компании могут быть разными юридическими лицами и к чему это приводит, мы поговорим ниже.
Полностью статью можно прочитать в бумажной версии журнала | |
