| | "Дополнительный сервис" и современные технологии потребительской селекции (часть 3)Продолжение. Начало в №1, 2, 2013 г.
Как действует обслуживание по ПДС
Сразу оговорюсь и напомню, что все материалы данной статьи были исследованы автором на личном опыте и в результате определенных действий, выявивших с течением времени всю „технологию» ПДС. Некоторых потребителей, брошенных наиболее цинично, приходилось в индивидуальном порядке „проводить» через официальную гарантию изготовителей с согласия последних. Однако, вопрос о том, за что же магазин получил деньги с клиента, если работу за него проводили другие и бесплатно, тонул в пучине безмолвия. И этим торговые сети пользуются. Никто из изготовителей не будет с сетью ссориться из-за пары-тройки „недоразумений». В этом разделе статьи будут раскрыты некоторые секреты по реальному исполнению ПДС торговыми компаниями в лице собственных продавцов и сервисных служб, которые они сами тщательно скрывают и создают „хорошую мину при очень плохой игре». Покончим с лирическим отступлением и поговорим о том, ради чего эта глава написана.
Начнем с того, что продавцы-консультанты, усердно пропагандируют ПДС при продажах техники в торговом зале. Возникают даже ситуации, когда в ходе разговора „по душам» Вам могут предложить купить сертификат „Дополнительного сервиса» отдельно от техники или просто как любой обычный товар. Даже чек пробьют. Об этом коротко упоминалось выше, но поверить сложно, пока тебе самому не предложат. Основной аргумент очень простой — чек пробивают, а сертификат ПДС оформят задним числом и сделают на нужный срок, в зависимости от бренда, техникой которого Вы обладаете. Ведь за проданные ПДС магазин не отчитывается перед изготовителем. По аналогии —возможна ли ситуация, когда удаленный страховой агент, заключив договор КАСКО не передаст в головной офис страховой компании информацию о клиенте и Договор? Думаю, вряд ли. Автору могут возразить, что удаленный агент и офис страховой компании суть едины и нельзя требовать от магазина, который собирается сам отвечать за взятые обязательства перед клиентом некоей отчетности перед Изготовителем, который такую ответственность далее нести не намерен. Хорошо, а продавать ПДС на 3 года с даты продажи при оригинальной гарантии 36 месяцев? Это видимо называется „индивидуальный подход к каждому клиенту»? Причем оригинальный талон в таких случаях, как правило, изымают из продукции. Не всегда, но очень часто. Зависит от внимательности покупателя, но покупатели часто верят продавцу, либо их отвлекают от процесса коллеги консультанта. Однажды автор наблюдал подобную картину, пришлось вмешаться. Сначала была агрессия со стороны консультанта, но, увидев перед глазами визитку с логотипом иностранного представительства и должностью, весь его пыл улетучился. Потребитель в результате не пострадал.
В чем же здесь дело? Почему продавцы не боятся идти на риск, общаясь так авантюрно с первым встречным покупателем? Дело объясняется тем, что каждый продавец обязан выполнить некий „план» по продаже ПДС за неделю. Чем ближе конец недели, тем менее осторожным и более настырным становится продавец. Руководству абсолютно все равно, что они занимаются грязным с моральной точки зрения делом, его интересует лишь прибыль от него. Более того, продавцы получают процент прибыли от проданных ими ПДС, то есть фактически сами активно участвуют в мошеннической схеме. Не участвовать не могут, поскольку на продавцов, отказывающихся „реализовывать» ПДС, накладываются определенные санкции. Таким образом, механизм „Дополнительного сервиса», предложенный потребителю как сопутствующая и полезная услуга, разработанная специально для него отнюдь не глупыми европейскими маркетологами, в руках алчных отечественных торговых сетей превратился из цивилизованного страхового продукта в циничное шельмование последнего.
– А почему эта схема мошенническая? — спросите Вы. Ведь в данном случае покупатель может не покупать ПДС. И никакого мошенничества здесь нет. Ну, может жульничеством попахивает… слегка. Может и не покупать, отвечу я. Только с высокой вероятностью он сможет купить не все. Почему? Очень просто. Продавцы заинтересованы в продажах техники именно с ПДС, а не без него. Если клиент не хочет покупать ПДС, продавец под каким-то предлогом отходит от него и исчезает в джунглях торгового зала под предлогом „Посмотреть еще раз условия чего-либо». Одновременно он оповещает коллег, что этот клиент не хочет покупать ПДС, поэтому с ним не стоит работать. Ведь один и тот же покупатель может решить купить вместе с комплектом „встройки» еще и телевизор — а значит, им будет заниматься уже другой консультант, но с той же задачей! В результате, потенциальный покупатель остается стоять посреди зала и, поскольку не сильно разбирается в особенностях брендов, просто уходит, устав ждать. Есть мнение, что отечественная система ПДС — это нормальная, в принципе, ситуация двух человек на рынке: „кто кого обманет». В полном соответствии с нынешними реалиями. Одна из таких оценок заключается в том, что ПДС — это не обман покупателя, ну, или не совсем обман, поскольку дополнительный сервис — это официальный договор и магазин обязан выполнять обязательства, которые взял на себя. Якобы для этого продавец должен иметь определенные ресурсы, как технические, так и профессиональные. Нужна своя мастерская и люди, которые будут в ней работать. Подобная роскошь, как правило, возможна только в больших торговых компаниях, имеющих не один, а сеть магазинов бытовой техники.
Такие аргументы могут выдвигать лишь люди, связанные с темой сервисного обслуживания бытовой техники и электроники вскользь, без понимания глубины процесса с разных точек обзора. Нужно быть внутри процесса, чтобы понимать его. Аргументы их не выдерживают критики и вот почему.
Итак, аргумент первый — договор. Договор — это документ, закрепляющий отношение двух субъектов права, свод правил, прав и обязанностей сторон. Он не может исполняться безоговорочно в отношении любой из сторон, просто по тексту. Иначе говоря, если Вы являетесь обладателем ПДС и разбили стекло в духовке, никто не будет менять это стекло бесплатно. Только мастер АСЦ решит, является ли Ваш случай бесплатным для Вас или нет. Учитывая ангажированность процесса ПДС и определенную ориентированность мастера, который идеологически является сотрудником торговой компании (даже формально числясь в штате ее сервиса), вероятность неблагоприятного исхода для Потребителя резко возрастает. Поэтому Договор в данном случае является слабым утешением. По нему СЦ компании должен прийти к клиенту и произвести диагностику и ремонт в рамках действия этого сертификата ПДС. С заменой запчасти или нет— вопрос другой. Как получится. Более ничего договор торговой компании в обязанности не вменяет. Более того, отечественные продавцы из европейской политики „Продленной гарантии» твердо применили лишь одно правило: „Изделие не может быть заменено при продленной гарантии, только ремонт». Этим и пользуются. Таким образом, Договор жестко обязывает торговую компанию лишь „прийти и посмотреть». Дальнейшее развитие ситуации индивидуально в каждом конкретном случае. Если бы это было не так, почему в представительствах компаний-производителей не умолкают телефоны с жалобами „Обманутых дольщиков» именно на такие сценарии?
Аргумент второй — материальные фонды для поддержки системы ПДС. Вся эта система предусматривает финансовые вложения торговой компании в процесс сервисной поддержки, которые выражаются в наличии мастерской, людей, оборудования, склада, оборотных средств и прочего. И только это позволяет торговой компании нести ответственность перед покупателем. На словах, конечно, красиво. А на деле? Так какую же дополнительную гигантскую „нагрузку» несет магазин? Ответ парадоксальный — никакую! При возникшем случае поломки он отправляет клиента по телефону, указанному в сертификате в…. АСЦ самого изготовителя, который за свой счет и чинит. „А талон?, — спросите Вы. — Сервис не примет без талона»! Как отмечалось выше, талоны часто изымают. В этом и соль. Талон остается у продавца и он передаст его определенному человеку в СЦ для того, чтобы „отчитать» ремонт Изготовителю как сторонний, „с улицы». Но, как говорится в известной телерекламе, и это еще не все! И если Вы дочитаете это прямо сейчас, то узнаете, что федеральные сети имеют в своей структуре сервис-центры, уже обладающие, как правило, сервисными контрактами почти со ВСЕМИ Изготовителями! Таким образом, Ваш аппарат под видом ремонта по ПДС попадет в стандартный гарантийный ремонт по официальному гарантийному талону и который оплатит СЦ Изготовитель в рамках гарантийного прайса работ. Купон (ксерокопию) талона благополучно отрежут и прикрепят к бланку ремонта и отправят Изготовителю в рамках текущего месячного отчета. Клиент, разумеется, об этом никогда не узнает, а вероятность огласки минимальна, да и то вопросы возможны только со стороны Изготовителя, но как говорилось выше, такие „единичные» случаи не приводят ни к чему. Таким образом, вся аргументация относительно некоего материального обеспечения процесса ПДС не выдерживает никакой критики, поскольку получение авторизации того или иного Изготовителя в обязательном порядке предусматривает наличие стационара, оборудования, квалифицированного персонала, склада запчастей, автотранспорта и оборотных средств для работы. Иначе торговая сеть просто не получит для своего „карманного» сервиса контракт известных изготовителей и не сможет осуществлять типовые гарантийные ремонты. Проще говоря, ремонты по ПДС делаются на тех же мощностях, теми же людьми, тем же оборудованием и инструментом, что и все остальные входящие ремонты „с улицы» и никакой дополнительной финансовой нагрузки родственная торговая сеть не несет. Более того, даже оказывается в двойном выигрыше! Первый раз Вы оплатили ему сам ПДС, а во второй раз гарантированно (без кавычек!) принесли ему, а не другому независимому АСЦ того же Изготовителя, „легальный» гарантийный аппарат в ремонт, за что „карманный» сервис торговой компании получит с Изготовителя деньги по сервисному контракту. Вот такая бухгалтерия. Купивший же ПДС счастливый обладатель новой духовки или ноутбука находится в полной уверенности своего спокойствия, пока… не вступает в силу третий аргумент защитников „обездоленных» торговых компаний — ремонт по реальному ПДС, если вдруг „страховой случай» произойдет после завершения основной гарантии. Надеяться на быстрое исполнение такого ремонта можно лишь в том случае, если ремонт будет производиться без запчастей или с заменой относительно дешевых комплектующих с тем, чтобы стоимость ремонта не сильно превышала сумму ПДС. Некоторые компании практикуют изъятие сертификата ПДС у клиента при первом таком ремонте, аргументируя это тем, что данный сертификат заменяет гарантийный талон и нужен для отчета. Как показывает практика, вернуть сертификат владельцу удается крайне редко и только в том случае, если он найдет понимание у представительства Изготовителя. Более того, в целях экономии денег мастера „внутреннего» сервиса компании (по жесткой инструкции последней) имеют распоряжение не „создавать» затратных ремонтов, то есть по возможности производить любые ухищрения в ремонте (паять, склеивать, скручивать, заматывать изолентой и др.), но не диагностировать к замене дорогую запасную часть. Иначе говоря, при ремонте Вашей техники по ПДС исполнители работ нарушают все, что только можно, делают все, что им категорически запрещено Изготовителями на гарантии в целях безопасности и в результате подвергают потребителя вероятной опасности и вреду здоровью. Более того, в такие ремонты „торговые» СЦ ставят неоригинальные или бывшие в употреблении запчасти (хранящиеся на отдельном учете и предназначенные для восстановительных ремонтов, проверок или форс-мажоров). В данном случае форс-мажором является ремонт по ПДС, когда новую запасную часть заказать сложно, а чинить надо — не получилось без запчастей сделать. Каков срок „жизни» такой запчасти и к чему это может привести объяснять не нужно. Ремонты по ПДС финансируются по остаточному принципу и невыгодны торговой компании, продавшей его. В этой связи, если такое событие имеет место, ремонт может растянуться на несколько месяцев, в которые покупателю, например, будут объяснять это непредвиденными задержками поставок запасных частей от Изготовителя. На деле все намного прозаичнее — операционный бюджет сервиса (без учета расходов на коммунальные платежи и зарплату — это делает общая бухгалтерия компании) в компании формируется только исходя из типовых задач, доходов и расходов на гарантийные и платные ремонты. ПДС же не является ни тем, ни другим. Изготовителю его не заявишь, прибыли, как на платном ремонте, не получишь. В результате запасные части закупаются на такие ремонты исключительно из реально оставшихся денежных крох в конце текущего месяца или следующего. Ответственность за перерасход бюджета будет нести руководитель сервиса компании. Понятно, что ради незнакомого человека никто не будет рисковать своими премиальными, а тем более зарплатой. Если же руководитель сверстает бюджет исходя из предполагаемых затрат на ПДС и не „освоит» бюджет полностью, его ждет та же расплата, но уже с другой формулировкой: „Неправильное планирование — Вы отобрали лишние суммы у других подразделений компании». Понятно, что с такими перспективами ни один вменяемый человек рисковать собой не будет. Кажется невероятным, но об этом автору поведал при неформальной встрече в Санкт-Петербурге его старый знакомый — бывший руководитель сервисной структуры одной из федеральных сетей.
Справедливости ради следует сказать, что обслуживание по ПДС начинает приобретать цивилизованную форму лишь изредка, когда количество возмущенных потребителей, жалующихся в представительства, зашкаливает и в дело вмешиваются уже топ-менеджеры европейских компаний. На какое-то время все затихает, потом, когда „волна» проходит, все начинается снова. И так без конца.
окончание в следующем номере | |
