Интервью с Евгением Леонидовичем Ерофеевым, директором по сервису ООО "Бош Термотехника"
Директор по сервису ООО "Бош Термотехника" Евгений Леонидович Ерофеев
Евгений Леонидович, расскажите об истории развития Вашей компании.
Bosch Thermotechnology — это мировой поставщик отопительного оборудования, у которого насчитывается около сотни филиалов и более 20 заводов на территории Европы, Америки и Азии. Представительства Bosch Thermotechnology находятся во всем мире. Россия — не исключение.
ООО „Бош Термотехника» входит в состав группы "Роберт Бош ГмбХ" (Robert Bosch GmbH). Мы предлагаем своим клиентам передовые решения в области отопления, вентиляции и систем кондиционирования для создания идеального климата в помещении. Инновационные системы управления позволяют легко комбинировать различные типы возобновляемых источников энергии друг с другом или с ранее существующими — газовыми и жидкотопливными. Хочу отметить отдельно, наши клиенты вместе с высококачественным оборудованием всегда получают профессиональные консультации специалистов и, что немаловажно, первоклассное сервисное обслуживание.
Качественный сервис — это действенный инструмент в продвижении любого бренда. Что Вы можете сказать об основных направлениях сервисной политики "Бош Термотехники" в России? Какова география Вашего сервиса, как он осуществляется в отдаленных регионах нашей страны?
На начальном этапе, для обеспечения сервисной поддержки нашего оборудования был организован сервисный отдел, а с расширением деятельности компании впоследствии была создана целая сеть авторизованных сервисных центров (АСЦ) по всей России.
Причем, наши сервисные партнеры выполняют не только ремонт оборудования, но и его настройку, монтаж, а также консультируют потребителей по вопросам выбора оборудования. У нас более 300 сервисных партнеров по всей России. АСЦ являются важнейшим инструментом в работе по продвижению продукции Buderus и Bosch. По вопросу выбора партнеров мы придерживаемся смешанного принципа. АСЦ не являются единственными организациями, которые могут устанавливать оборудование, проводить его сервисное обслуживание и ремонт. Например, мы можем работать с отдельными монтажными компаниями, а уже ремонт и обслуживание делегировать АСЦ.
Кстати, гарантия на наше оборудование составляет 24 месяца с момента его ввода в эксплуатацию, но не более 27 месяцев с даты отгрузки оборудования.
Для оперативной работы на территории России создана Филиальная сеть компании.
Организация филиалов по единому принципу (расположение в одном месте офиса, склада и учебного центра) делает сотрудничество с компанией очень удобным для ее партнеров, а широко развитая сеть авторизованных сервисных центров „Бош Термотехники» надежно осуществляет сервисную поддержку оборудования Buderus и Bosch для конечного пользователя. На сегодняшний день у компании 30 филиалов.
Кроме работы с АСЦ и монтажными организациями, филиалы организовывают сбыт продукции через торговые компании и т.д.
Расскажите об особенностях взаимодействия "Бош Термотехники" с АСЦ при работе с клиентами
Если учесть экстремальные погодные условия в России, быстрое восстановление отопительного оборудования имеет особое значение. Для обеспечения оперативности проведения ремонтов мы создали склады запчастей не только в Москве, но и во всех наших региональных филиалах. Все АСЦ также имеют свои локальные склады запчастей. Номенклатура запчастей складов АСЦ определяется самими сервисными центрами на основе наших рекомендаций, которые формируются на основе анализа потока рекламаций на конкретный вид техники, объемов продаж оборудования в регионе и прочих условий. При заключении договоров с АСЦ мы четко прописываем пункт, который обязывает выезд специалиста к клиенту в течение 24 часов. Для нас главное, чтобы специалисты СЦ по вызову клиента быстро и качественно устраняли возникшие проблемы с техникой, а не только их выявляли.
Многие наши АСЦ имеют круглосуточные аварийные службы. При возникновении аварийных ситуаций клиент также может позвонить в наши представительства.
Должен сказать, что в следующем году у нас планируется открытие бесплатной „горячей линии» для клиентов, на которой можно не только получить консультацию, но и сделать заявку на выполнение ремонтов или обслуживания техники. Специалисты CALL-центра сами определят ближайший к клиенту АСЦ и перенаправят эту заявку. Соответственно, предусматривается постоянный контроль за выполнением ремонтных работ. На начальном этапе „горячая линия» будет действовать для жителей Москвы, в дальнейшем планируется расширение территориального списка. У нас сейчас создается специальный коммуникационный центр (Bosch Communication Center), который будет заниматься подобными вопросами уже по всей России.
Информация о „горячей линии» будет в свое время доведена до пользователей через СМИ, помещена на гарантийные талоны и т.д.
Как вы контролируете работу АСЦ?
Мы контролируем работу АСЦ двумя способами: во-первых, на основе стандартного документооборота; во-вторых, два раза в год мы проводим встречи наших представителей с руководством каждого АСЦ на предмет подведения итогов, решения наболевших вопросов, контроля деятельности центров по всем направлениям. Для дополнительного контроля выполненных работ АСЦ мы практикуем выборочный обзвон клиентов.
На АСЦ, замеченные в регулярном невыполнении своих обязательств, накладываются определенные санкции, вплоть до расторжения договоров — такие случаи действительно были.
Евгений Леонидович, планируется ли расширение сервисной сети?
Как я уже отмечал выше, у нас более 300 партнеров на территории России, которые обеспечивают монтаж, обслуживание и ремонт всего спектра нашего оборудования. Этот список постоянно расширяется вследствие того, как расширяется география наших продаж. В большинстве случаев мы открываем сервис превентивно — до начала продаж оборудования в каком-то новом регионе. Это очень важно, так как реализация оборудования без своевременной поддержки сервиса не имеет перспектив. Также перед монтажом и вводом в эксплуатацию оборудования мы своим партнерам оказываем поддержку при создании проектов (подбор оборудования, схемы включения, подключение смежного оборудования).
Что же касается заявок на авторизацию СЦ, то их к нам приходит с избытком — мы имеем возможность выбрать лучших по разным критериям. Главный из них — как компания зарекомендовала себя на рынке в плане работы с оборудованием. При рассмотрении заявки мы проводим комплексный аудит с выездом к соискателю. Проверяется готовность компании в плане технического обеспечения, подготовки специалистов и пр.
Мы стараемся, чтобы АСЦ было выгодно с нами сотрудничать, например, у нас самые высокие в отрасли расценки на выполнение гарантийных ремонтов и льготные цены на запасные части. Кроме этого мы обеспечиваем широкую информационную поддержку и обучение специалистов.
Евгений Леонидович, ассортимент Вашей продукции и оборудования постоянно обновляется. Как организовано обучение специалистов АСЦ по новинкам техники?
Обучением специалистов АСЦ и монтажных организаций у нас занимается отдельное подразделение, его сотрудники находятся постоянно „на выезде» — обеспечивают непрерывный процесс обучения наших партнеров. Вместе с тренером обязательно выезжает сервисный инженер, который, при необходимости, проводит занятия с акцентом на более глубокую проработку тех или иных вопросов (ремонт и монтаж).
В свою очередь, инженеры и тренеры нашей компании проходят обучение в Германии непосредственно на заводе-производителе. Там созданы особые условия для специалистов — например, на опытных площадках представлен весь перечень оборудования, на котором моделируются различные ситуации.
Насколько серьезную адаптацию проходит ваша техника для российских условий?
Россия — огромная страна с различными климатическими зонами и, как следствие, с различными условиями эксплуатации нашего оборудования.
Мы учитываем и тот аспект, что в России параметры электросети не всегда могут укладываться в приемлемые рамки, возможны перебои с электроснабжением. Чтобы по этой причине минимизировать возможные отказы оборудования, мы соответствующим образом дорабатываем технику для российских условий и даже поставляем в комплекте стабилизаторы напряжения. Аналогичным образом оборудование адаптируется по воде и газу.
Завод-изготовитель реагирует на все наши предложения и рекомендации и выпускает продукцию с учетом уже выявленных недостатков.
„Бош Термотехника» — это комплексный поставщик современной отопительной техники и систем комфортного климата, активно продвигающий на рынок России инновационное оборудование, позволяющее значительно снижать потребление энергии и сокращать вредное воздействие на окружающую среду. И в этом активно помогает наш сервис.
Спасибо, Евгений Леонидович, за интересную беседу! | 
