| | Единой службе поддержки Samsung Electronics в России исполнилось 20 летЕдиная служба поддержки Samsung Electronics отмечает свое 20-летие в России. Сервисная компания Samsung начала свое существование в 1994 году. Тогда это было небольшое представительство, в котором работало всего 10 человек, один из них обрабатывал входящие звонки — порядка 100 звонков в месяц. Сегодня это высокотехнологичная многоканальная служба поддержки со штатом в 250 человек и 2,5 млн. обращений в год. Подводя итоги двух десятилетий, компания Samsung заключила, что для нее служба поддержки стала одним из самых мощных инструментов повышения лояльности среди российских потребителей.
„Нам важно не просто обеспечить клиенту качественный продукт, но также предоставить ему максимально удобное сервисное сопровождение на всех этапах. Cлужба поддержки Samsung стала нашим важнейшим инструментом по созданию лояльности в России, — говорит Майкл Ким, руководитель Единой службы поддержки Samsung в России. — Мы очень горды высоким уровнем сервиса, который предоставляем нашим клиентам. Благодаря нашему инновационному решению по удаленному сервису потребитель может оперативно получить не только квалифицированную устную консультацию, но также техническую поддержку даже не выходя из дома. Наши клиенты могут быть уверены в том, что компания Samsung всегда придет на помощь, когда это необходимо — в любое время дня и ночи».
Следует отметить, что поддержка клиентов Samsung начинается еще до покупки товаров. Обратившись в Единую службу поддержки, пользователь может получить развернутую квалифицированную консультацию по выбору модели, а также информацию о доступности выбранного продукта в ближайшем фирменном магазине. После покупки товара клиент может обратиться за бесплатной поддержкой независимо от наличия гарантии.
Компания Samsung проделала большую работу для того, чтобы стать максимально удобной, доступной и эффективной для клиентов.
В первую очередь, это обеспечение широты выбора каналов коммуникации, доступных пользователю. Как правило, для контактов с потребителями большинство производителей используют только телефон, а также электронную почту. Реже компании используют интернет-сервисы SNS или Chat. Samsung использует все доступные средства коммуникации для поддержки клиентов: бесплатный звонок на номер 8-800-555-55-55 с городского или мобильного телефона из любой точки страны, e-mail или Online Live Chat (на сайте www.samsung.com), соцсети, а также удаленный доступ.
Кроме того, огромная миссия возложена на сотрудников службы поддержки Samsung — компания стабильно поддерживает самые высокие стандарты профессионализма своих кадров. Благодаря четким процессам ежедневного обучения и мониторинга специалистов службы, а также расширенной системе управления знаниями (единый центр сбора запросов клиентов по различным каналам), консультанты решают вопрос клиентов с первого раза в 97% случаев, остальные 3% получают ответ в течение 24 часов. За счет автоматизированной системы планирования рабочего времени операторов на 92% звонков сотрудники отвечают в течение 20 секунд, на остальные — в течение минуты (данные получены на основе истории обращений в Единую службу поддержки).
Высокую результативность удаленного решения вопросов, возникающих у пользователей продукции Samsung, удалось обеспечить с помощью внедрения уникального сервиса Remote access solution — онлайн-сервиса дистанционной технической поддержки. Он включает в себя несколько подсервисов для каждой определенной категории продукта: Remote call (для пользователей смартфонов) и Remote Management (для решений вопросов по Smart TV). При этом компания гарантирует клиентам полную безопасность данных, хранящихся на их устройствах Samsung. Работа по дистанционной поддержке ведется в режиме онлайн и консультант может видеть лишь то, что видит на экране своего устройства сам клиент. Помимо этого каждый сеанс подключения к устройству клиента осуществляется через разовый PIN-код, который не повторяется.
„В компании Samsung Electronics знают: потребитель, уверенный в том, что производитель всегда сможет оказать профессиональную, качественную и своевременную поддержку, останется с ним навсегда. Поэтому помощь производителя — это ключ к клиентской лояльности», — комментирует Майкл Ким. | |
