Samsung Service - "обслуживаем быстро, качественно и в формате, удобном клиенту"Не секрет, чтобы техника была проста в использовании потребителем, над ее производством работают опытные специалисты, профессионалы, поэтому обслуживать и ремонтировать такую технику человеку неподготовленному невозможно. Конечно, одна из основных задач производителя — надежность продукта, но без качественного доступного потребителю сервиса бизнеса не построишь.
Samsung Service — „обслуживаем быстро, качественно и в формате, удобном клиенту»
Компания Samsung Electronics не нуждается в представлении. Одним из основных направлений ее деятельности является сервисная поддержка выпускаемой продукции. Как сегодня реализована сервисная программа компании, нам рассказал Ринат Нигматуллин, директор департамента сервиса Samsung Russia Service Co[1].
фото: Ринат Нигматуллин, директор департамента сервиса Samsung Russia Service Co.
– Ринат, расскажите об истории сервиса Samsung в России. Чем, в отличие от других брендов, ваша сервисная поддержка уникальна?
Первое упоминание о сервисной поддержке Samsung можно датировать 1994 годом, когда на базе представительства компании в Москве была создана небольшая сервисная секция со штатом из трех человек. В 1997 г. была создана сервисная компания Samsung Russia Service Co. (Самсунг Сервис) с локальным складом запасных частей. Одной из главных задач компании является обеспечение поддержки клиентов и авторизованных сервисных центров (АСЦ). В настоящий момент в Самсунг Сервис штат сотрудников превышает 200 человек, что позволяет с успехом решать все поставленные задачи. Следует отметить, что мы работаем круглые сутки без выходных, чтобы обеспечить непрерывное, бесперебойное и качественное сервисное сопровождение. Ключевым отличием нашей работы является смена парадигмы в рамках сервисного обслуживания. До сих пор многие сервисные центры видят свою основную задачу в обеспечении ремонта аппаратов. Мы постепенно меняем это мнение, так как считаем, что главное — не только ремонт техники в чистом виде, но и решение вопросов наших клиентов в более широком смысле. Именно в этом направлении фокусируем свою деятельность при работе с партнерами в течение последних нескольких лет. Наши специалисты стараются отслеживать эффективность работы сервисной сети по удовлетворенности клиентов — не только по скорости и качеству отремонтированных аппаратов, но и насколько клиент остался удовлетворенным нашей работой в целом.
Что же касается уникальности нашей сервисной поддержки, я бы хотел сказать о нескольких конкурентных преимуществах, которые есть исключительно у компании Samsung.
Первое, это дистанционная поддержка наших клиентов в режиме реального времени. Данная услуга, оказываемая Единой службой поддержки, позволяет помочь клиентам при эксплуатации различных видов техники, произвести необходимые настройки и диагностику аппарата. И все это не выходя из дома. Быстрые и четкие советы наших операторов позволяют не только правильно настроить эти аппараты, разрешить возникшие ошибки и коллизии, но даже выполнить такие ответственные операции, как обновление программного обеспечения (ПО). Оператор Единой службы поддержки дистанционно подключается к устройству клиента (это касается Android-устройств и SMART-телевизоров Samsung) и уже потом вместе с клиентом настраивает необходимый функционал. Дистанционное решение различных вопросов, связанных с ПО аппаратов, является одной из многих технологических инноваций, которыми обладает только компания Samsung.
Второе, это самая разветвленная сервисная сеть в России, как в абсолютном выражении (свыше 700 сервисных партнеров, плюс 24 Сервис Плазы), так и по географическому покрытию территории страны. Ближайший конкурент на рынке по разветвленности сети уступает нам по этому показателю почти в два раза.
Третье, это дифференциация сервисной сети с точки зрения качества обслуживания. Как я уже сказал, помимо общей сервисной сети у нас имеется отдельная сеть из 24 монобрендовых сервисных центров. Они располагаются в крупных городах и по сравнению с обычными АСЦ оснащены самым передовым оборудованием, предоставляют клиентам более широкий спектр услуг (например, экспресс-ремонт при клиенте и т.д.). Сервис Плаза — это еще более жесткий контроль за качеством выполненных работ (круглосуточный видеоконтроль из нашего офиса, обязательное выполнение всех процедур в день приемки аппарата и многое другое). Концепция Сервис Плаз постоянно претерпевает изменения — с прошлого года мы запустили 4 пилотных проекта, которые совмещают Сервис Плазы вместе с фирменными магазинами компании Samsung. Таким образом получается единая точка по обслуживанию клиентов от „А» до „Я»: на этапах выбора нашей техники, покупки и ее послепродажного обслуживания.
Четвертое, это четкий контроль за деятельностью партнеров в режиме реального времени. Не только на рабочих местах сотрудников, но и на больших экранах в режиме реального времени отражены текущие результаты деятельности АСЦ и Сервис Плаз. Красным цветом отмечены невыполненные заявки, зеленым — выполненные. Кроме того, обеспечивается круглосуточный видеоконтроль за всеми подразделениями Сервис Плаз. Хочу отметить новинку — мы создали мобильное приложение для авторизованных сервисных центров, которое позволяет в режиме on-line каждому партнеру отслеживать все свои показатели — теперь в любое время и в любом месте можно контролировать деятельность сервисных подразделений (в том числе, статусы по заявкам, оплату счетов и многое другое).
В заключение ответа на этот вопрос хочу отметить еще одно наше достижение — по индексу клиентской удовлетворенности (об этом мы расскажем ниже) Samsung Service Russia заняло первое место среди сервисных подразделений компании в мире. Мы очень горды данной оценкой, однако считаем, что подобное признание накладывает на нас дополнительную ответственность.
– У вас создана программа „Сервисная академия Samsung». В чем ее особенность?
Специалисты для сервисных центров в настоящее время являются очень востребованными на рынке труда. Программа „Сервисная академия Samsung» направлена на организацию подготовки кадров для предприятий сервисной отрасли. Сейчас у нас уже три академии (две из них в Москве и одна в Ростове-на-Дону). Мы готовим специалистов по ремонту и обслуживанию мобильных устройств (сотовые телефоны, планшеты), телевизоров, крупной бытовой техники и кондиционеров. Только в Москве мы выпускаем более 50 сервисных специалистов в год. К нам приходят студенты последнего года обучения колледжей, при которых действуют академии. Подавляющее большинство из слушателей после окончания академии переходят работать в АСЦ и Samsung Сервис. Слушатели проходят обязательную стажировку в наших сервисных подразделениях.
Кроме студентов колледжей на базе Технического Образовательного Центра (ТОЦ) Samsung[2] имеются курсы повышения квалификации для специалистов авторизованных сервисных центров (интенсивный курс — одна-две недели). Также в ТОЦ на коммерческой основе могут пройти обучение сторонние специалисты — по окончании они получат сертификат, подтвержденный компанией Samsung. В зависимости от тематики курсов, их продолжительность может варьироваться. Более того, компания Samsung является партнером движения WorldSkills как на глобальном, так и на локальном уровне. Деятельность движения WorldSkills направлена на развития профессиональных сообществ и рабочих кадров. На базе Технического Образовательного Центра Samsung проходит подготовка участников к соревнованиям, а также сами соревнования в компетенции „Холодильное оборудование и системы кондиционирования воздуха».
– Какое количество авторизованных сервисных центров Samsung существует в настоящее время в России? Какова основная задача АСЦ Samsung?
Слоган сервисной политики Samsung Service прост и понятен всем: „С нами легко, потому что мы рядом». Смысл, который мы вкладываем в эти слова — обслуживаем клиента быстро, качественно и именно в том формате, который удобен клиенту.
Что касается основных задач нашего сервиса, то я ранее об этом говорил. Но повторюсь:
– быстрый и качественный ремонт техники;
– смена парадигмы от ремонта техники к решению вопросов клиентов.
Это второе положение является фокусным направлением в нашей сервисной политике.
– Что делается для достижения лучшего качества и сервиса предоставляемых услуг? Как оперативно вы реагируете на жалобы потребителей?
Для достижения лучшего качества предоставляемых услуг можно выделить несколько направлений.
Мы на регулярной основе измеряем индекс клиентской удовлетворенности (по партнерам, по продуктам, по географии). Подобный индекс вычисляют по нашему заказу независимые агентства. На самом деле это достаточно сложный и многогранный индекс, на него влияет очень много факторов.
На основе индекса клиентской удовлетворенности мы оцениваем текущую деятельность компании и ее партнеров. Что же касается АСЦ, то у нас существует целый комплекс технических и качественных показателей (они также используются при вычислении индекса клиентской удовлетворенности), который мы отслеживаем при работе каждого сервисного центра.
Обратную связь обеспечивает Единая служба поддержки. Связавшись с ее сотрудниками, клиенты могут получить квалифицированную техническую поддержку (об этом говорилось выше). Существует несколько способов связаться со службой поддержки:
– по бесплатному круглосуточному номеру 8-800-555-55-55. В качестве дополнительного канала связи для посетителей Сервис Плаз мы разместили отдельные телефонные аппараты красного цвета (так называемые „телефоны помощи»);
– по вопросам технической поддержки через наш сайт http://www.samsung.com/ru/support/ (on-line чат) или через электронную почту.
Если в течение 4-х часов вопрос клиента не удалось решить, его ставят на отдельный контроль вплоть до полного разрешения.
– Что Вы можете сказать об оптимизации в организации своей сервисной сети?
При построении своей сервисной сети мы ставили перед собой задачу, чтобы в каждом городе с населением свыше 50 тыс. человек был наш сервисный партнер. Samsung всегда предоставляет авторизацию только лучшим сервисным центрам. Количество АСЦ, несомненно, имеет важное значение, но что для нас еще важнее — это качество предоставляемых услуг. В этом году сложилась ситуация, когда рынок стал перенасыщенным, нагрузка на АСЦ тоже упала. Мы, не меняя общее покрытие своей сервисной сети, стараемся сохранить отношения и с нашими сервисными партнерами. Одно из решений — разнесение АСЦ по специализации в рамках одного населенного пункта (например, обслуживание только бытовой техники, или только мобильных устройств).
Редакция журнала
„Ремонт & Сервис» благодарит Рината Нигматуллина за содержательную беседу и желает компании Samsung Service дальнейших успехов в деле сервисного обслуживания населения.
[1] | 
