Закон РФ "О защите прав потребителей" в вопросах и ответахПо многочисленным просьбам наших читателей мы продолжаем публикацию материалов по новой редакции закона РФ „О защите прав потребителей” (см. „Ремонт & Сервис, № 5, 2005).
1. Должен ли потребитель обращаться по вопросам сервисного обслуживания (в том числе и платного ремонта) холодильника (компьютера, телевизора, иного технически сложного и используемого в быту товара) исключительно к сервисным центрам, указанным продавцом или изготовителем этого товара (согласно условиям договора купли-продажи, гарантийного талона, иного приложенного к товару документа)?
Работы по техническому (сервисному) обслуживанию и ремонту товара осуществляются на основе отдельного от договора купли-продажи возмездного договора, и законодательство о защите прав потребителей не запрещает потребителю производить их при помощи любых третьих лиц или самостоятельно.
В то же время, из п. 1 ст. 421 Гражданского кодекса РФ следует, что лицо (в том числе потребитель) вправе добровольно принять на себя обязательство заключать (заключить) определенные договоры (договор) исключительно с определенным субъектом (субъектами).
Таким образом, потребитель обязан осуществлять техническое (сервисное) обслуживание и ремонт (кроме гарантийного) товара у определенных хозяйствующих субъектов, если он добровольно дал на это свое согласие при заключении договора купли-продажи товара или в иное время.
2. Продавцы и изготовители товаров зачастую обусловливают свои гарантийные обязательства обязательным осуществлением технического или сервисного обслуживания товара и (или) его ремонта потребителем исключительно в определенных сервисных центрах, а иногда ставят выполнение своих гарантийных обязательств в зависимость от выполнения гражданином условий договора. Насколько это правильно с точки зрения действующего законодательства?
В соответствии с абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ „О защите прав потребителей” продавец или уполномоченная продавцом (изготовителем) организация (индивидуальный предприниматель), а также импортер (по товарам, ввезенным в Российскую Федерацию), отвечает за недостатки товара, обнаруженные потребителем в течение гарантийного срока и не оговоренные продавцом при заключении договора купли-продажи, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Аналогичная норма содержится и в п. 2 ст. 476 Гражданского кодекса РФ, регулирующем отношения между продавцом и покупателем.
Законом не предусмотрена возможность освобождения продавца (изготовителя или другого хозяйствующего субъекта) от гарантийных обязательств в связи с осуществлением потребителем технического (сервисного) обслуживания товара или его ремонта у хозяйствующих субъектов не из числа указанных продавцом или изготовителем, а также в связи с невыполнением потребителем условий какого-либо договора или соглашения.
Таким образом, продавец (изготовитель) не вправе обусловливать указанными обстоятельствами и фактами свои гарантийные обязательства.
3. Может ли потребитель, предъявляя на основании ст. 29 Закона РФ „О защите прав потребителей” (далее Закон) сервисному центру требование о расторжении договора об оказании услуг по ремонту или техническому обслуживанию товара, одновременно потребовать возврата уплаченных во исполнение договора сумм (например уплаченную стоимость заказа по договору оказания услуг)?
В соответствии с п. 4 ст. 453 Гражданского кодекса РФ (далее ГК РФ) стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон. Так как ГК РФ, а также другими законами не предусмотрено возвращение исполнителем услуг (работ) потребителю исполненного по договору об оказании услуг (выполнения работ) при расторжении договора в соответствии со ст. 29 Закона, то потребитель не вправе требовать от исполнителя возвращения того, что им было исполнено по договору, если иное не предусмотрено соглашением сторон (в том числе договором об оказании услуг, о выполнении работ).
Расторжение договора в соответствии со ст. 29 Закона производится в связи с нарушением права потребителя на качество оказываемых услуг (выполняемых работ), и в этом случае потребителю законодательством предоставлено право на возмещение убытков, причиненных расторжением договора (ст. 15 ГК РФ, абз. 8 п. 1 ст. 29 Закона, п. 5 ст. 453 ГК РФ). В связи с этим необходимо отметить, что на практике сумма причиненных потребителю убытков может превысить размер уплаченных во исполнение договора сумм.
4. Какие неисправности в товаре могут служить причиной для отказа гражданина-потребителя от исполнения обязанностей по договору купли-продажи (расторжения договора купли-продажи с продавцом в одностороннем порядке) либо возврата некачественного товара изготовителю или импортеру и предъявления требования тому же хозяйствующему субъекту о возврате уплаченной за товар суммы?
В соответствии со ст. 18 Закона РФ „О защите прав потребителей” потребитель вправе предъявить указанное требование продавцу (изготовителю, импортеру) при обнаружении в товаре любых недостатков (любого недостатка), за исключением возникших после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем установленных изготовителем товара правил его безопасного и эффективного использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
При этом на наличие у потребителя указанного права не влияет факт существенности или несущественности недостатка.
В то же время следует иметь в виду, что потребителю, исходя из конкретных обстоятельств дела (например, с момента заключения договора прошло значительное время, а обнаруженный недостаток является незначительным или несущественным, обнаруженный недостаток является легко устранимым, а приобретенный товар является дорогостоящим и т.п.), в возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть отказано на основании ст. 10 Гражданского кодекса РФ, которая предусматривает, что злоупотребление гражданским правом не допускается. Предъявление же указанных требований продавцу (изготовителю, импортеру) при определенных обстоятельствах следует рассматривать как злоупотребление правом.
5. Как защищает гражданина-потребителя Конституция Российской Федерации? Имеются ли в ней положения о защите прав граждан-потребителей или положения, которые применимы к отношениям с участием потребителей?
В Конституции Российской Федерации (далее Конституция) отсутствуют специальные нормы, защищающие права граждан-потребителей, а также нормы, непосредственно регулирующие отношения между потребителями и хозяйствующими субъектами.
В то же время большую роль для защиты интересов потребителей имеет положение п. 2 ст. 34 Конституции, реализуемое через систему антимонопольного законодательства. В соответствии с п. 2 ст. 34 Конституции не допускается экономическая деятельность, направленная на монополизацию и недобросовестную конкуренцию.
Важное значение для толкования и применения норм законодательства о защите прав потребителей имеют ст. 2 Конституции, которая указывает на приоритет прав человека и гражданина, п. 4 ст. 15 и п. 1 ст. 7 Конституции (приоритет международного права).
В определенных случаях к отношениям с участием потребителей применима ст. 43 Конституции. Согласно данной статье, в Российской Федерации является обязательным основное общее образование, бесплатность которого гарантируется в государственных или муниципальных учреждениях и на предприятиях. Российская Федерация также устанавливает федеральные государственные образовательные стандарты.
Представляется, что с учетом положений ст. 43 Конституции должна определяться необходимость установления изготовителями правил использования товара, правил его хранения и транспортировки (за исключением случаев, когда изготовитель обязан в связи с требованиями законодателя устанавливать правила использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации, согласно п. 3 ст. 7 Закона РФ „О защите прав потребителей”).
Предполагается, что исходя из обязательности для граждан в Российской Федерации основного общего образования должны определяться и содержание или доступность для понимания и применения установленных правил использования товара, правил его хранения и транспортировки, а также назначение товара и обычные цели его возможного использования.
6. Какими доказательствами гражданин-потребитель, согласно законодательству, может доказать наличие неисправностей в купленном им товаре, обнаруженных в определенный период (например в гарантийный период)? Вправе ли продавец, изготовитель или импортер ставить рассмотрение и удовлетворение требований потребителя в зависимость от наличия у потребителя акта гарантийной мастерской?
Федеральные законодательные акты не запрещают потребителю в подтверждение наличия в товаре недостатков и обнаружения их в определенный период представлять любые доказательства, в том числе свидетельские показания, акты гарантийной мастерской и т. д.
Таким образом, изготовитель, продавец или уполномоченная продавцом (изготовителем) организация (индивидуальный предприниматель), а также импортер (по товарам, ввезенным в Российскую Федерацию), не вправе обусловливать рассмотрение и удовлетворение требований потребителя наличием у потребителя акта гарантийной мастерской.
Кроме того, необходимо отметить, что абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона РФ „О защите прав потребителей” прямо определяет, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара (например, договора, гарантийного талона, руководства по эксплуатации товара и т.д.), не является основанием для отказа в удовлетворении его требования.
7. В какой срок изготовитель, продавец или уполномоченная продавцом (изготовителем) организация (индивидуальный предприниматель) либо импортер ввезенного в Россию товара должны провести проверку работоспособности товара и его экспертизу в связи с предъявлением гражданином-потребителем требования по его плохому качеству, которое обнаружилось во время действия гарантийного срока, установленного продавцом или изготовителем?
Проверка качества (его осмотр, а при необходимости испытание и анализ) и экспертиза товара, проводимые в соответствии с абз. 2 и 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ „О защите прав потребителей” (далее Закон), должны быть проведены соответствующим хозяйствующим субъектом в максимально короткие сроки с учетом срока для удовлетворения заявленного потребителем требования. При этом сроки рассмотрения требований потребителей, предусмотренных п.п. 1-3 ст. 18 Закона, определяются ст. 20-22 Закона.
8. Может ли магазин бытовой техники установить правила использования, хранения и транспортировки реализованного им товара (например, в стандартной форме договора купли-продажи товара, в своем гарантийном талоне или ином документе)?
В соответствии со ст. 7 Закона РФ „О защите прав потребителей” потребитель имеет право на безопасность товара, обязанность обеспечения которой в течение определенного Законом срока лежит на изготовителе.
Если для безопасности использования товара, его хранения и транспортировки необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель товара обязан, исходя из конструктивных особенностей, установить правила и условия безопасного использования соответствующего товара, его хранения и транспортировки. Изготовитель также вправе установить правила эффективного использования, хранения и транспортировки товара.
Устанавливаемые изготовителями правила использования (в том числе нормы, правила и процедуры технического обслуживания, ремонта и утилизации товара), хранения, транспортировки и утилизации товаров, по сути, не являются правовыми нормами (обычно это технико-правовые нормы) и не могут являться предметом договора или соглашения.
Таким образом, правила и условия безопасного и эффективного использования, хранения и транспортировки товара не могут быть установлены хозяйствующим субъектом, не являющимся изготовителем товара, в том числе продавцом.
Соответствующие правила изготовитель указывает в сопроводительной документации на товар (руководство по эксплуатации, инструкция по эксплуатации, сервисная книжка, гарантийная книжка, пр.), на этикетке, маркировкой или иным способом.
9. Гражданин-потребитель заключил с магазином письменный договор купли-продажи, в котором сказано, что продавец не несет ответственности за износ товара. Законно ли такое условие договора?
Износ товара следует рассматривать как его недостаток, если товар до передачи потребителю был в употреблении и информация об этом не была предоставлена потребителю, либо, если бывший в употреблении товар имеет неестественный износ и информация об этом также не была предоставлена потребителю.
Может иметь место ситуация, когда в процессе использования товара потребителем возникает его износ, который не представляется возможным признать естественным (естественный износ представляется необходимым рассматривать как износ, являющийся обычным при использовании товара надлежащего качества в соответствии с его целевым назначением и установленными правилами использования). В этом случае износ товара может рассматриваться как вред, причиненный имуществу потребителя вследствие недостатков товара.
Ответственность продавца за недостатки товара и за вред, причиненный потребителю вследствие недостатков товара, наступает в соответствие со ст. 13-15, 18, 19 Закона РФ „О защите прав потребителей”.
Таким образом, условие договора купли-продажи о том, что продавец не несет ответственности за износ товара, не соответствует статьям 13-15, 18, 19 Закона РФ „О защите прав потребителей” и ущемляет права потребителя (в части износа, не являющегося естественным). | 
